Enfrentar una enfermedad o la muerte en soledad es algo por lo que ningún ser humano tendría que pasar. Sin embargo, cuando la terrible ola de COVID-19 atemorizó al mundo y forzó a las personas a mantenerse alejadas, para muchos esta fue la triste realidad.

El 13 de marzo de 2020, el gobierno del Reino Unido prohibió las visitas a los hospitales para detener la expansión del virus y proteger a los más vulnerables, lo que provocó que los enfermos tuvieran que sufrir sin el amor y el apoyo de sus familiares y amigos.

La profesora de cuidados intensivos de la Universidad King’s College de Londres, Louise Rose, y el Dr. Joel Meyer, asesor de cuidados intensivos de los hospitales Guy's y St. Thomas, observaban con consternación que los pacientes aislados de sus unidades de cuidados intensivos morían conectados a respiradores en estado de inconsciencia.

En ese momento, se dieron cuenta del impacto devastador que tenían las restricciones a las visitas hospitalarias en los pacientes, las familias y el personal del Servicio Nacional de Salud. También sabían que el camino para conseguir consuelo comenzaba con la TI.

Profesora Louise Rose

Profesora Louise Rose (Foto: Centro de Ciencias de la Salud Sunnybrook)

"Necesitábamos una solución que permitiera que las familias se despidieran de un familiar que estuviera a punto de fallecer, pero que también les permitiera pasar tiempo junto a un familiar internado, aunque fuera de manera virtual", afirma la profesora Rose.

"Por lo general, los pacientes que se encuentran en unidades de cuidados intensivos están sedados y en estado de inconsciencia. Cuando se despiertan, se sienten sumamente angustiados si no pueden hablar con las personas que aman. Asimismo, cuando no pueden contarle al personal mucho sobre sí mismos, necesitamos que esté la familia para darnos esa información.

"Las llamadas telefónicas son una cosa, pero ver a la otra persona es muy importante".

Para lograrlo, la profesora Rose y el Dr. Meyer necesitaban un software, un hardware y una implementación específica para ese propósito, y lo necesitaban con urgencia.

La profesora Rose recordaba que, el mes anterior, había conocido a un hombre que podría darles una mano.

Michel Paquet

Michel Paquet

Lo necesitamos para ayer

Michel Paquet, director general de la empresa canadiense de salud digital Aetonix, había visitado el Hospital St. Thomas en febrero para exponer la aplicación de aTouchAway, que en ese entonces era una herramienta de comunicación bidireccional diseñada para conectar a los pacientes que seguían viviendo en su casa con los profesionales clínicos.

La profesora Rose lo contactó rápidamente. "Me llamó y me dijo que estaban ante una situación completamente nueva y que creían que yo podía ayudarlos porque habían visto lo que podía hacer", comenta el señor Paquet.

Se organizó una reunión y, durante dos horas, la profesora Rose, el Dr. Meyer y el señor Paquet analizaron cómo se podía rediseñar y reprogramar la aplicación para que funcionara como una plataforma de visitas virtuales segura que estuviera basada en la nube. Debía ser lo suficientemente sencilla como para poder utilizarla en unidades de cuidados intensivos abarrotadas, completamente segura y confiable, y capaz de admitir mensajes de texto y conversaciones de video tridireccionales entre seres queridos.

Así nació la iniciativa Life Lines.

Por dentro, el señor Paquet estaba aterrorizado. Como profesional de TI, su trabajo es encontrar soluciones rápidas, pero la velocidad que requería Life Lines era abrumadora.

"El Dr. Meyer me confirmó la solicitud y me dijo que necesitaban la solución para ayer", comenta.

Claro que, como emprendedor, uno dice que sí. Pero, luego, va a casa y se da cuenta de que solo va a dormir una hora por día durante los próximos tres meses.

También lo impulsaba una experiencia personal: había podido acompañar a su padre cuando este murió.

Al igual que muchos profesionales de TI de todo el mundo, el señor Paquet asumió el desafío que le presentó el 2020. Unos días después del anuncio del gobierno, comenzaron a hacer una prueba rápida de aTouchAway.

"En dos semanas, habíamos desarrollado la solución de visitas virtuales a medida, conseguido la provisión de las tablets, obtenido una donación benéfica de un millón de libras para adquirir las tablets y el software, y comenzado a distribuir los elementos entre los hospitales del Reino Unido", afirma la profesora Rose.

La primera visita virtual, realizada el 25 de marzo, fue con un paciente internado en una unidad de cuidados intensivos del Hospital St. Thomas.

"Luego, la demanda se disparó por los aires", señala el señor Paquet.

Alcance global de la primera tanda de visitas virtuales

Una sociedad legítima basada en el altruismo

Esa demanda creciente fue un faro de esperanza en medio de la crisis de COVID-19. Al poco tiempo, Life Lines recibió el apoyo logístico y financiero de organizaciones del Servicio Nacional de Salud, redes clínicas, organizaciones filantrópicas y socios del sector, como British Telecom y Google.

Tan solo durante el primer mes, se entregaron más de 1,000 dispositivos Android a unos 150 hospitales del Servicio Nacional de Salud. Hasta la fecha, estas tablets han servido para que, en más de 180 hospitales del Reino Unido, se realizaran llamadas por más de un millón de minutos con seres queridos para transmitir amor, esperanza y conexión.

El señor Paquet aún no lo puede creer.

"Poder alcanzar este logro ha sido una experiencia magnífica. Por lo general, Aetonix incorpora uno o dos clientes por semana, pero tuvimos que incorporar 172 organizaciones en cuestión de semanas. Fue algo extraordinario".

Si bien había administrado proyectos de TI durante casi 35 años, nunca había visto a un equipo movilizarse con tanta rapidez. Dice que está impresionado por el poder que puede tener un equipo diverso con un objetivo claro.

"Eso, para mí, ha sido espectacular, ya que los profesionales de TI sabemos que, por lo general, los proyectos demoran meses".

Uno comienza a darse cuenta de que el mundo puede cambiar en cualquier momento y, en una situación así, las tareas se completan en cuestión de horas.

King's College Hospital

Seguridad, simplicidad y escalabilidad

Sin embargo, como con cualquier lanzamiento de TI a gran escala, aparecieron desafíos.

Las unidades de cuidados intensivos tienen necesidades específicas, explica la profesora Rose.

"Los pacientes no pueden hablar ni usar dispositivos personales y suelen estar inconscientes, y el personal está sumamente ocupado y cubierto en EPP. Necesitábamos una solución de rápida instalación que se pudiera usar en las unidades de cuidados intensivos: algo que tan solo requiriera un código de cuatro dígitos para encender y usar la solución de visitas virtuales".

De un momento a otro, el señor Paquet tuvo que reunir al equipo de Aetonix para que hiciera lo que los profesionales de TI de todo el mundo hacen todos los días: llevar a cabo complicadas hazañas de ingeniería para garantizar que un producto sea fácil de usar.

El equipo rápidamente adaptó aTouchAway de modo que los pacientes pudieran tener uno o más contactos familiares seguros que pudieran recibir una videollamada en sus smartphones personales luego de registrarse como usuarios de la aplicación. Por su parte, el atareado personal de las unidades de cuidados intensivos pudo utilizar la aplicación con una solución de un solo toque que estaba habilitada para dispositivos Android.

Por motivos de privacidad, el señor Paquet tuvo que recurrir a servidores del Reino Unido y, luego, colaborar con los departamentos de TI de distintos hospitales de todo el país para garantizar que el funcionamiento de las tablets no pusieran en riesgo la seguridad.

Para ofrecer una mayor tranquilidad, se encriptaron los mensajes de aTouchAway y se estableció que las imágenes, los videos y los documentos vencieran en un plazo de 72 horas a fin de proteger la confidencialidad de los pacientes.

Además, para garantizar que las conexiones siguieran siendo confiables, todas las tablets estaban habilitadas para 4G.

Si bien se habían encontrado soluciones de TI, al señor Paquet aún le preocupaba si su producto resistiría en caso de que el COVID-19 avanzara, las unidades de cuidados intensivos se llenaran de pacientes y la demanda de videollamadas se disparara.

"Las memorias de los servidores estaban llegando al límite, y eso nos asustaba mucho", afirma.

"Pero contábamos con una buena infraestructura. Tanto es así que, en un momento, llegamos a hacer 5,000 llamadas por semana".

En cuatro semanas, se repartieron más de 1,000 tablets en más de 150 hospitales.

"De otro mundo"

Las historias de conexión crecieron por todas partes.

"Escuchamos que las personas abrían los ojos cuando oían las voces de sus nietos o que lograban ver a sus perros en la pantalla, y eso les llevaba mucha tranquilidad. Sabemos que hubo propuestas de matrimonio virtuales y que los familiares cantaban y rezaban con los pacientes", comenta la profesora Rose.

Lisa Anne Fowler

"Algunas familias atravesaron situaciones muy estresantes y estuvieron sumamente consternadas. Poder conectarse de nuevo y ver a sus seres queridos, incluso al final de sus vidas, fue realmente algo de otro mundo para ellas".

Antes de la pandemia, nunca habíamos tenido la capacidad para llevar a los pacientes de vuelta a su casa. Para muchos, ese fue realmente su sustento.

Lisa Anne Fowler era una de esas personas.

En 2020, justo antes de Navidad, recibió una llamada telefónica en la que le anunciaron que su hermano se había caído por las escaleras de su casa en Londres y se había roto el cuello, lo que lo había dejado paralizado. En una cama de la unidad de cuidados intensivos del Hospital St. George de Londres, se vio forzado a enfrentar esta nueva realidad en soledad.

La señora Fowler no podía viajar a Londres ni visitar a su hermano en el hospital. Si bien podía hablar con los médicos por teléfono, cuenta que la apenaba mucho no poder verlo.

Luego, alguien le comentó sobre la aplicación de aTouchAway. La primera vez que vio a su hermano fue muy impactante, pero con el tiempo, a medida que él mejoraba, esperaba con ansias conversar con él y hasta podía reservar un horario para esas charlas.

"Aunque estaba muy medicado, pude hablar con él y ver cómo estaba. Eso marcó una diferencia enorme", afirma. "Estoy muy agradecida de haber podido usar esta tecnología para hablar con él por videollamada en estos momentos tan angustiantes para nuestra familia. No me alcanzan las palabras para expresar mi agradecimiento".

"Fue increíble; hace unos años, esto hubiera sido imposible".

Mensajes

Emma (nombre ficticio), que pasó seis semanas en una unidad de cuidados intensivos luego de contraer COVID-19, cree que la aplicación de visitas virtuales le salvó la vida.

"Fue como vivir una pesadilla", señala. "Cuando me desperté del coma, tenía miedo y solo quería que mi familia estuviera a mi lado". Life Lines me dio algo de paz, ya que era la única línea de comunicación que tenía con mi esposo y mi hermana", afirma.

"Pasé por momentos muy feos y sentía que no quería seguir adelante, que no tenía la fuerza para hacerlo. Cuando hablaba con mi esposo y mi hermana, me pedían que resistiera por ellos, y eso me daba fuerzas para seguir peleando por mi vida".

Con la mirada en el futuro

Con la mirada en el futuro

Aunque el peso que representó la pandemia para los hospitales del Reino Unido esté disminuyendo, el proyecto Life Lines recién empieza.

Todas las tablets que se donaron a las unidades de cuidados intensivos seguirán operativas y continuarán conectando a seres queridos que, por algún motivo, no puedan estar juntos.

La plataforma de aTouchAway también se está expandiendo a otras salas y a las unidades de cuidados paliativos, y se está analizando utilizarla como herramienta para ayudar a los sobrevivientes de las unidades de cuidados intensivos con las actividades de fisioterapia, rehabilitación y recuperación que realicen desde sus casas.

La pandemía exigió dar un salto tecnológico, y los profesionales de TI supieron responder. La experiencia de estos profesionales permitió que Life Lines les cambiara la vida a miles de personas alrededor del mundo.

El señor Paquet describe la experiencia como un privilegio que, sin duda, también les cambió la vida a él y a su equipo.

Los miembros de mi equipo están sumamente orgullosos de lo que lograron, y ese es un sentimiento que permanecerá para siempre.

"Requiere esfuerzo, coordinación y paciencia. Y también requiere dejar de lado la frustración".

Personalmente, el señor Paquet afirma estar contento de haber podido darles un buen ejemplo a sus cuatro hijos.

"De lo que más orgullo siento es de mostrarles esto a mis hijos, ya que es una forma de enseñarles que no hay límite para lo que pueden hacer".

"No se trata de ganar dinero, sino de hacer lo correcto".

"Realmente es el mayor logro de mi carrera profesional. Les cambié la vida a muchas personas, y eso es algo que permanecerá para siempre".

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